La satisfacción del cliente es sinónimo de un alto nivel de servicio al cliente y de fidelidad de marca. ¿Por qué la satisfacción del cliente es el valor de la marca? Bueno, veámoslo de la siguiente manera: en una relación sentimental, las partes deben expresar claramente lo que desean de la relación. De lo contrario se crean falsas expectativas, y eso suele resultar en que una de las partes busca esa satisfacción en otro lado. Y por consiguiente, bye bye a la relación.

Satisfacción del Cliente & Fidelidad de Marca: Componentes

Para que todos entendamos el mensaje final de este artículo primero vamos con la definición de lo que es la calidad técnica, la funcional y otros conceptos de la forma más sencilla posible:

• Calidad técnica: el cliente valora en la transacción el resultado técnico del proceso, es decir, qué es lo que recibe. He pagado por un sillón y he recibido un sillón.
• Calidad funcional: el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del producto o servicio. He pagado 400€ por un sillón y creo que el sillón realmente merece ese dinero.
• Calidad esperada: la calidad que el cliente cree que tiene el producto o servicio. Antes de recibir mi sillón, imagino que será lo suficientemente cómodo y bonito para merecer los 400€.
• Calidad percibida: es la calidad que el cliente siente que tiene el producto o servicio. Cuando veo y utilizo mi sillón emocionalmente siento que el sillón está a la altura (o no) de lo esperado.

“La experiencia del cliente y la satisfacción del cliente no siempre coinciden. Ocurre algo muy similar como el trailer de una película y la película en sí.”

Como podemos observar, sólo el primero es objetivo. El resto es puramente emocional. Y es que, en mayor o menor grado, la amplísima mayoría de las compras son emocionales.

Ahora que tenemos esto en mente, debemos ser conscientes de que la customer experience o experiencia del cliente no es lo mismo que la satisfacción del cliente (customer satisfaction). El cliente puede disfrutar de la experiencia en nuestra web, o incluso de producto en cuestión, y aún así no sentirse satisfecho o realizado con el resultado final. Ejemplo: ver el trailer de una película. Decidir comprar entradas para ir a ver la película. Disfrutar mucho del comienzo de la película, llegar al final y estar completamente desencantado con la conclusión de la misma.

Satisfacción del Cliente VS Experiencia del Cliente.

Cuando los usuarios visualizan un armario en la web, imaginan cómo quedaría en su hogar. Sin embargo, muchas veces lo imaginado no se corresponde con la realidad. Pero si el cliente dispusiera de una herramienta como RoomBox, en donde pudiera ver cómo encaja ese armario con el resto de muebles de su casa de una forma sencilla, rápida y fotorrealista, las cosas cambiarían. El cliente espera una calidad y puede percibir esa calidad al instante con RoomBox. Con esta herramienta se consigue que el cliente disfrute de la experiencia y además se encuentre satisfecho con su compra desde el principio hasta el final.

La satisfacción del cliente es tan importante que:

• El 76% de los clientes seguirían con una empresa pese a haber cometido un error si la calidad percibida es igual o superior a la calidad esperada.
• el 80% de los clientes migrarían a otra empresa si el servicio prestado no satisface un nivel de calidad esperado.
• Teniendo clientes satisfechos, es más fácil retenerlos. Y la retención de los clientes puede suponer un incremento de los beneficios entre el 25%-95%.

Satisfacción del cliente, fidelidad de marca y servicio al cliente.

RoomBox es una herramienta que ayuda a la empresa a cambiar su foco de atención. Les conduce a que den el máximo para que el cliente sienta que el vendedor entiende sus deseos y que se esfuerza por acercar la calidad esperada a la calidad percibida de forma digital.

Que el cliente pueda divertirse con tu oferta gracias a RoomBox, que disfrute del proceso de compra. Que la persona que realiza el desembolso sienta que de principio a final la calidad en el servicio es tan buena como el producto en sí. Para que el cliente tenga una satisfacción alta, repita la compra con tu negocio y sea fiel a tu marca. En definitiva, eso es la propuesta de RoomBox.